作业帮｜客服专员（D110245）实习

一、岗位概述 负责电商客服团队服务质量的监控与提升，通过智能质检与人工抽检相结合的方式，确保客服话术规范、服务专业，持续优化客户体验，降低投诉率，提升转化率。 二、核心职责 1、 日常质检执行 每日对天猫、京东、拼多多、抖音等主流电商平台的客服聊天记录、工单处理记录进行抽检 按质检评分标准从合规性、话术规范、服务态度、响应效率、问题解决率等维度独立打分，记录问题点并形成扣分说明 对敏感词、客户强烈不满、违规承诺等高风险场景进行实时监控与预警 2、数据分析与报告输出 统计每日/每周/月度质检合格率、问题类型分布、违规率等核心指标 定期输出质检周报/月报，指出共性问题、薄弱环节、优秀案例及服务质量变化趋势 建立服务质量与询单转化率的关联分析，量化服务问题导致的订单流失成本 3、培训辅导与闭环改进 及时同步质检问题给客服及主管，对低分、高频问题客服进行一对一话术纠正与辅导 将质检中的共性问题和典型案例按场景分类入库，供团队复训学习 识别流程、话术或知识库中的漏洞，提出优化建议，推动跨部门闭环迭代 4、跨部门协作 与运营、产品部门对接，反馈客户共性问题，推动产品和服务优化 参与质检校准会议，确保评分一致性 三、

1、熟练使用Excel，能独立完成数据分析与报告 2、细心严谨，能客观按标准打分，不主观臆断 3、具备较强的数据敏感性和逻辑分析能力，善于从服务记录中提炼问题规律 4、沟通表达清晰，能向客服人员反馈质检问题，不引发冲突 5、打字速度每分钟50字以上 6、加分项：对AI工具有一定了解，愿意推动AI在质检场景的应用